28 sept. 2008

Le forfait qui rend fou

Je passe en mode 60 millions de consommateurs. Jusqu’alors les critiques adressées aux opérateurs téléphoniques au sujet de l’opacité de leur offre commerciale me laissaient de marbre. Une posture certainement basée sur une once de compassion d’une part mais aussi sur un simple constat : la discrimination tarifaire (qui revient à identifier un segment de clientèle prêt à payer cher, et lui faire payer le prix fort en différenciant le produit) est présente jusque dans les rayons de supermarché, et elle est en outre une bonne chose.

Le 28 septembre 2008 marque la fin de cette étrange alchimie. J’ai récemment changé d’opérateur téléphonique pour assouvir un vil penchant geek remplacer mon portable capricieux et au passage choper un iPhone ;-). J’atterris donc chez Orange, non sans curiosité : je n’ai jamais eu de compte personnel chez « l’opérateur historique », ayant toujours choisi Bouygues Telecom et Free pour mes diverses connexions, choix dont je n’ai jamais eu qu’à me satisfaire.

Bref, en fier partisan de la dématérialisation, je commande la chose via internet. Bonne impression de départ, pas de procédure compliquée pour assurer la portabilité du numéro, c'est-à-dire le transfert de mon numéro d’un opérateur à l’autre. J’apprendrais par la suite que la chose est gérée par un Groupement d’Intérêt Economique (GIE) : les opérateurs se sont regroupés pour déléguer cette mission à un seul acteur qui coordonne les procédures.

Choix du forfait aisé et rusé, me dis-je naïvement : je dédaigne les forfaits spéciaux iPhone - reniflant d’ailleurs la discrimination tarifaire - pour adopter le poétique « Origami Star » standard, qui, me semblait-il, offrait les mêmes possibilités en matière de connexion à internet.
A l’usage, il s’avère que je me suis bien fait enfler non. Rien à faire, pas moyen d’afficher le maigrissime google - sauf à utiliser l’iPhone en wifi, ce qui est bien gentil mais pas franchement utile dans le métro.

Me voilà donc sur les forums dédiés sur internet. Des dizaines de pages de questions et réponses de gens qui ont visiblement beaucoup plus d’énergie et de compétences que moi à y consacrer et qui s’interrogent sur le contenu d’un certain nombre de forfaits et des offres attenantes : et un constat qu’ils tiennent eux-mêmes : on ne sait pas. Les plus hardis s’aventurent en boutique : il y reçoivent, après une durée d’attente qui aurait paru tellement plus courte si seulement ils avaient pu en profiter pour consulter leurs mails, des réponses atterantes : les pauvres agents de boutique n’ont pas les connaissances nécessaires pour résoudre ces énigmes. Tu m’étonnes, je pense les designers de forfait eux-mêmes ont du mal à y voir clair, tellement les offres sont intriquées (un peu comme les traders et les subprimes en fait).

Me sont disponibles, dans le profil de consommation qui est le mien (consommateur moyen à gros avec des penchants geeks de plus en plus assumés) et la gamme correspondante donc, pas moins de trois types d’offres et une petite dizaine de forfaits : origami star, origami star spécial iPhone, et origami star spécial iPhone série limitée - chacun décliné en moults combinaisons d’heures/sms/internet illimités, compris ou non dans le forfait…

La frustration me gagne. « Je comprends pas pourquoi internet ne marche pas avec mon forfait alors que y’a pas de raison et apparemment ça marche chez d’autres personnes » et je vous épargne les politesses qui ponctuent cette restranscription.

Je me résous à bien vouloir changer de forfait. Visiblement, on peut estimer le surcoût de l’obtention du même nombre d’heures de communication dans les forfaits spéciaux iNidàemmerdes par rapport aux forfaits normaux à un bras et demi. Je vais donc devoir revoir à la baisse le contenu de mon forfait pour rester dans des coûts raisonnables. Le changement du forfait va intervenir à ma prochaine facture, ce qui signifie un petit mois de satus quo. Et je ne sais pas si le mois offert par mon inscription initiale sur internet - qui oblige néanmoins à retourner sous une semaine un contrat envoyé par Orange dûment rempli et accompagné d’un RIB, d’un chèque annulé parce que le prélèvement automatique ne marche pas le premier mois, mois qui est censé être offert vu qu’on a commandé sur internet - sera facturé ou pas.

C’était le moment consommateur en colère. Ou comment flinguer une relation client en une heure.


Pour en revenir aux vraies choses de la vie, une discussion assez inquiétante hier soir avec un copain spécialisé dans le recrutement de consultants informatiques pour les entreprises qui souhaitent remettre leur systèmes d’informations d’équerre. Il les recrute pour le compte du cabinet dans lequel il travaille, puis les propose aux clients qui donnent leur accord ou opposent leur veto. Il recherche des bons, sur un marché de l’emploi tendu - beaucoup de demandes, très peu d’offres - ce qui l’a mécaniquement conduit à recruter de plus en plus d’Indiens, de Sénégalais, de Marocains etc., une faune certes exotique mais performante.
Extraits de verbatim entendus lors des débriefs que lui font ses clients après présentation desdits candidats :
« vous comprenez, il ne correspond pas à la culture ‘X’ » (je vais essayer de m’éviter un procès en diffamation)
« les comme lui, on en a déjà assez »
Et mon préféré :
« je compte sur vous la prochaine fois hein, un bon Gaulois »

Ce qui prouve, au passage, qu’ils s’agit d’entrepreneurs de merde : quel critère plus contreproductif dans un recrutement que l’origine ? La simple rationalité économique voudrait qu’on ne discrimine pas un candidat sur son origine, mais bien qu’on le choisisse sur son expérience et ses compétences.
Doublement imbécile donc.

1 commentaire:

Lezinde a dit…

Ouais, moi ça marche mais ce sont les 10Mo qui m'ont mis les boules... une vidéo envoyée à un pote et hop, terminé.